Existe um simples fator que faz toda a diferença em qualquer ambiente que frequentamos.
A experiência.
Para ilustrar, você volta em um restaurante em que você vivencia uma experiência desconfortável?
Imagino que não.
No setor da saúde, não é diferente.
A experiência do paciente exerce um papel essencial que diferencia os resultados de instituições de saúde.
Proporcionar uma experiência agradável de ponta a ponta muda a visão como o beneficiário enxerga a sua instituição e isso pode afetar até a reputação da empresa.
Você sabe qual é exatamente a função da experiência e como utilizá-la no setor da saúde?
Continue lendo para descobrir como.
O que é experiência do paciente?
Consiste em um compilado de fatores que influenciam a percepção dos pacientes com relação ao atendimento oferecido, ao longo da sua Jornada na instituição de saúde.
Se o conceito ainda parece um pouco abstrato, veja alguns exemplos de experiência do paciente:
Inclui desde a forma com que acontece o agendamento de uma consulta, o atendimento em si, até o fechamento da conta e a sua saída da instituição de saúde.
Nesse contexto, entender como implementar melhorias na experiência do paciente é uma preocupação frequente das instituições de saúde.
Sabe porque?
Importância da Experiência do Paciente
Uma má experiência em uma instituição de saúde pode estar intrinsecamente relacionada com um atendimento que não seja pertinente com o cuidado que o paciente necessita.
Uma troca na identificação do paciente ou o desenvolvimento de uma infecção na instituição podem proporcionar uma experiência negativa que traz impactos para a sua instituição.
Como a experiência do paciente impacta na saúde suplementar?
Consequências para a saúde
No caso hipotético citado acima, a experiência negativa poderia afetar de forma grave o quadro clínico, e não é que você, como gestor em saúde, quer, certo?
Porque, além de afetar a sua saúde, essa ocorrência poderia aumentar a média de permanência do beneficiário na instituição de saúde, e por consequência, aumentar o custo do seu tratamento.
Assim, dificultaria para a instituição de saúde se manter competitiva no mercado.
Para melhorar a experiência do paciente, é necessário se atentar aos indicadores de saúde e aos pontos de atenção no cuidado prestado ao paciente.
Assim, a segurança do paciente é garantida, e o tratamento direcionado ao mesmo é pertinente a sua condição clínica.
Mais qualidade para o internado e menos desperdícios para a sua instituição.
Reputação da sua marca
Você já marcou uma consulta e demorou o triplo de tempo que você esperava para ser atendido?
E quando foi atendido, não teve a atenção que a sua enfermidade necessitava?
Experiências como essa, podem afetar a forma com que cada paciente enxerga sobre a sua instituição de saúde e criar um marketing reverso para a sua marca.
Ou seja, ao invés de indicarem a sua marca, podem comentar de forma negativa sobre a sua instituição com conhecidos.
Isso suja a reputação da sua instituição de saúde e pode dificultar o processo de se consolidar no mercado.
Esse cenário não é o desejado, e pode ser evitado com algumas práticas.
- Avaliar a sua rede de prestadores por meio de indicadores e optar por aqueles com melhor custo benefício
- Treinar as equipes de forma constante para que o atendimento proporcionado ao paciente seja de qualidade da entrada a saída da instituição.
- Otimizar a experiência do paciente de ponta a ponta sempre identificando gargalos e possíveis pontos de melhoria.
- Utilizar tecnologias disruptivas para garantir um atendimento de qualidade
Desse modo é possível garantir que o paciente tenha uma ótima experiência.
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