A experiência do paciente digital: como conquistá-lo com a telemedicina

Entenda o que é a experiência do paciente e qual a sua importância para tornar os atendimentos mais eficientes, humanizados e fidelizados.

A saúde tem se transformado a passos largos. São muitas as inovações tecnológicas que permitem diagnósticos mais assertivos, novas especialidades que tornam os tratamentos mais meticulosos e, também, pacientes mais exigentes do que nunca. E esses são apenas alguns exemplos de como a saúde de hoje tem se diferenciado do serviço que costumava ser oferecido anos atrás.

Se antigamente a relação entre profissionais de saúde e pacientes era de soberania e passividade, hoje esse vínculo é mais dinâmico e equilibrado. Essa mudança de comportamento exige que todas as partes envolvidas reavaliem sua conduta no atendimento. O profissional deve promover uma situação mais comunicativa, tanto com o paciente, quanto com outros profissionais. O paciente, por sua vez, assume um papel mais ativo na dinâmica do atendimento. Afinal, na era da informação, este raramente segue cumprindo com a definição de ‘passividade’ ou de quem tem ‘paciência’, como a própria palavra ‘paciente’ evoca. Essa reviravolta pode causar estranhamentos, mas também traz consigo uma grande inovação: o paciente, ao se tornar mais ativo, torna-se também protagonista de sua própria saúde.

E é durante toda essa jornada, que vai desde o surgimento dos primeiros sintomas, até a finalização do tratamento, que temos o que chamamos de “experiência do paciente”. Confira abaixo do que ela se trata e quais são as principais vantagens de entendê-la e de inovar a partir desse conhecimento.

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente consiste em todas as ações e interações pelas quais a pessoa passa ao longo do seu atendimento em instituições de saúde. Isso significa que mesmo o primeiro contato feito despretensiosamente pelo inbox do Instagram pedindo informações, até o feedback final de como o atendimento ocorreu são pontos que fazem parte desta jornada.

Portanto, ao planejar e avaliar a experiência que o seu paciente está vivenciando, é preciso esmiuçar todos os passos que ocorrem entre o primeiro e o último contato. O objetivo dessa análise é compreender como a experiência desse cliente pode ser melhorada, tornando-se mais intuitiva, fácil e agradável. 

Os benefícios de manter uma experiência do cliente bem estruturada são inúmeros: desde gerar consultas mais eficientes até a fidelização do paciente ao longo dos anos. Ao cuidar desse processo, a instituição de saúde ganha com procedimentos mais bem definidos e ágeis, além de, com isso, fomentar seu status de ‘autoridade’ na área de atuação. Outra vantagem que não passa despercebida é que adotar esse cuidado pode ajudar a reduzir custos e, até mesmo, aumentar os lucros obtidos.

Experiência do paciente: principais pontos contemplados

Como já dito anteriormente, todos os contatos do paciente com a instituição de saúde fazem parte da sua experiência. Aqui estão alguns dos principais pontos que podem fazer a diferença no modo como o seu paciente irá se sentir:

• Atendimento: Essa etapa vai desde o atendimento online, com respostas ágeis em aplicativos ou redes sociais, como Instagram ou Whatsapp, até o atendimento presencial que o cliente recebe na recepção. É importante investir tempo e recursos no treinamento continuado da equipe, buscando sempre um atendimento padronizado, de modo a deixar o paciente confortável e seguro em todas as etapas do processo.

• Agendamento de consultas: Essa é uma parte fundamental da rotina na área da saúde e deve ser vista com máxima atenção. O indicado é que a operação seja feita por diversos canais, como telefone e autoatendimento por meio de plataformas web. Isso porque, cada vez mais pacientes preferem marcar sua consulta por conta própria, ajustando sua agenda com a do profissional. A interface para agendamentos deve ser prática e fácil de usar, mesmo para os pacientes menos habituados ao mundo digital.

• Formas de pagamento: Oferecer diferentes formas de pagamento ou facilitar o processo de utilização de planos de saúde também é uma maneira eficiente para conquistar a confiança do cliente.

• Presença digital: O que anos atrás se fazia investindo em malas diretas, folders e até anúncios em jornais, hoje é feito por meio das redes sociais, emails e, claro, pelo próprio site. É importante ter um site que responda às principais dúvidas dos pacientes, demonstre know-how na área e informe com facilidade dados como telefone, endereço e horários de atendimento.

• Pontualidade: Basicamente todas as pessoas, das mais diversas idades, lutam para encaixar algum compromisso extra em suas agendas. Não é raro que tenhamos que usar o horário de lazer ou, até mesmo, de almoço para irmos em consultas ou exames. Portanto, é imprescindível o cuidado com a pontualidade nos atendimentos. Essa é uma das características que mais ficam marcadas para os pacientes em todo o processo.

• Atendimento humanizado: Além do conhecimento técnico, os pacientes, cada vez mais, esperam que os profissionais de saúde estejam focados no atendimento que estão realizando. Mais do que entender sintomas, é preciso que os profissionais compreendam o indivíduo que está sendo acolhido em seu atendimento. Uma melhor conexão entre as partes gera confiança, aumenta as chances de adesão ao tratamento proposto e ainda cria uma experiência positiva para o cliente.

• Acompanhamento: Possibilitar que o paciente dê sua nota ao atendimento recebido e a todos os demais pontos da sua experiência permite ter acesso a ótimos dados e aprendizados. Ainda demonstra ao paciente que a instituição está sempre buscando melhorias, agregando valor à experiência como um todo. Renata Ramos, head of product na Dr. TIS, opina a esse respeito: “O feedback é muito importante. É preciso escutar o paciente, saber quais são as suas dificuldades e medir para que isso retorne para dentro da empresa e da tecnologia, e para que todos os envolvidos, a partir dessa informação, transformem os dados em melhorias. A escuta ativa e o feedback incorporado só tem a agregar”.

• Flexibilidade: Cada pessoa tem suas preferências e dificuldades, portanto oferecer diferentes serviços pode ser um grande diferencial. Um bom exemplo são as pessoas que moram longe de grandes centros urbanos ou possuem algum tipo de dificuldade para se deslocarem. Que tal oferecer a possibilidade de uma consulta remota de qualidade para esse público? Ou, quem sabe, disponibilizar um modelo híbrido, no qual o paciente faz a primeira consulta pessoalmente e, em seguida, tem o retorno feito por telemedicina? 

• Prontuário completo: Organizar dados não é tarefa fácil em nenhuma área, mas na saúde essa questão ganha ainda mais importância. Contar com um sistema que centralize as informações do paciente pode ser um enorme diferencial, tanto para consultórios, clínicas, centros de diagnóstico por imagem e hospitais, quanto para o paciente. Exames, tratamentos anteriores ou em andamento, medicamentos que estão sendo ingeridos e alergias são dados que podem estar armazenados em um único lugar. Isso facilita a anamnese, auxilia em diagnósticos e, até mesmo, oferece um atendimento mais personalizado para o seu paciente.

• Estrutura física: A percepção do usuário em relação à localização e à estrutura física da instituição de saúde são fundamentais durante a experiência do paciente. É preciso ponderar com atenção sobre questões dessa natureza, investindo na acessibilidade, estilo e conforto dos espaços. Invista em um bom projeto arquitetônico e tenha em mente melhorias que podem ser feitas para receber o paciente com maior comodidade.

• Estrutura digital: Engana-se quem acredita que a questão da estrutura se restringe ao mundo físico. Atendimentos digitais também exigem uma ótima estrutura digital, por meio de interfaces bem desenhadas e funcionais. Facilidades como verificar laudos usando o celular, poder marcar consultas online e ter uma plataforma específica e segura para os teleatendimentos são indispensáveis.

• Otimização dos processos: Ainda que seja possível emitir uma receita usando um editor de textos, esse é um processo pouco prático, que não inspira confiança e inovação. É essencial que haja uma atenção a demandas como certificações digitais, validações exigidas pelos órgãos responsáveis – principalmente quando envolve medicação controlada -, prescrição de exames, atestados médicos e etc. O paciente deve ter acesso descomplicado aos seus documentos e exames sempre que desejar, otimizando a sua jornada.

Vantagens da telemedicina na experiência do paciente

A experiência do paciente também aparece nos serviços oferecidos remotamente, via telemedicina. De fato, com exceção da infraestrutura física, todos os pontos que constituem a jornada do paciente presencial, também estão presentes na experiência digital do mesmo.

A experiência digital, no entanto, entrega algumas vantagens a mais em relação à presencial, como você pode ver a seguir.

“Digitalizar os atendimentos foi um processo no qual não houve perdas. A perda de contato que tivemos, ela vai voltar, mas muita gente, por opção, vai preferir continuar com o atendimento via teleconsulta. Portanto, trabalhamos para que essa seja uma experiência muito boa, em que o paciente se sinta atendido. Que não tenha apenas a “satisfação”, porque ela pode ser muito restrita à qualidade do atendimento do médico, mas sim pela experiência do atendimento desse paciente como um todo” Renata Ramos, head of Product.

• Acessibilidade: Não importa onde o paciente mora ou está, desde que ele tenha acesso a internet. Assim, os profissionais são capazes de atender seus pacientes em todo o mundo. Os pacientes, por sua vez, podem escolher médicos renomados e especializados em casos como os seus. Portanto, pessoas que moram longe de grandes centros ou com dificuldade de se deslocarem são exemplos de casos que estariam melhores contemplados com a telemedicina.

• Custos: A telemedicina possibilita a redução de custos para ambos os lados. Para as instituições de saúde, requer menos salas de espera, funcionários ou estruturas para receber pacientes. Já para quem é atendido, há a economia do deslocamento, estacionamento e demais custos e transtornos que envolvam esse translado – além da grande economia de tempo que um teleatendimento pode gerar.

• Redução do tempo de diagnóstico: Ter uma equipe interdisciplinar responsável por laudos, com todos os dados em nuvem, pode acelerar diagnósticos ou encaminhamentos. Aumenta, ainda, a possibilidade das instituições de saúde, mesmo as de pequeno porte, oferecerem mais serviços e exames, graças à possibilidade de contar com uma equipe remota para executar o trabalho.

• Métricas: No mundo digital, quase tudo pode ser mensurado com um clique. As métricas, nesse sentido, podem ser boas aliadas, tanto da instituição de saúde, quanto do paciente. Quando o paciente pode avaliar diferentes etapas do processo, essas métricas geradas são de grande valor para ambas as partes. Isso porque, por meio dos feedbacks deixados, aliados aos dados coletados, podem surgir demandas de melhorias e aprimoramentos dos processos que perpassam por toda a jornada do paciente.

Big data: Outra grande vantagem de ter os processos digitalizados na nuvem é a criação de um banco de dados. Além do acesso facilitado dos profissionais e pacientes, há outras vantagens, como o processamento dessas informações por robôs. Junto ao trabalho de estatísticos e matemáticos, essas informações obtidas em massa podem contribuir com pesquisas científicas e avanços na área da saúde.

O paciente no centro da jornada

A experiência do paciente, de modo geral, nada mais é do que colocar as pessoas no centro, priorizando suas necessidades e escutando suas demandas. A área da saúde tem muito a ganhar com esse paciente que é mais atento e engajado, disposto a se dedicar em prol da sua própria saúde.

Compreender o caminho que o paciente percorre e todos os pontos de contato que ele possui com a equipe é parte da nova maneira de se promover saúde. “Entender as dores, necessidades, expectativas de quem está sendo atendido e, justamente, a partir desse conhecimento, modernizar o atendimento, a mentalidade do profissional, da empresa, é como conseguimos fornecer a melhor experiência digital aos nossos pacientes” explica Renata.

Conquistar um paciente por meio da telemedicina exige foco em quem está sendo atendido, além de uma aproximação maior entre os profissionais da saúde e seus pacientes. Somado a uma contínua geração e manutenção de confiança e uma dedicação genuína ao indivíduo, as chances das instituições de saúde prosperarem são muito maiores.

Poucas técnicas podem ser mais eficientes do que unir expertises com atendimentos genuínos, que envolvam escuta e olho no olho, sejam eles feitos de maneira presencial ou digital. 

Conclusão

A experiência do paciente visa entregar uma melhoria em toda a vivência do paciente durante o seu atendimento em instituições de saúde. A tecnologia hoje permite que a telemedicina seja uma opção de alto valor agregado para pacientes e profissionais.  Possibilita, ainda, modelos híbridos, que intercalam atendimentos e serviços ora presenciais, ora digitais. Tudo isso para dar ao paciente uma experiência personalizada e conectada com seus anseios e demandas.

A junção da tecnologia com a sabedoria humana proporciona inovações relevantes, que promovem a boa saúde, tanto das pessoas, quanto dos negócios. Eis na experiência do paciente uma imensa possibilidade de se inovar, rever os próprios processos, reduzir custos e ainda colocar o paciente no seu devido lugar: no centro de tudo.

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